Votre support interne, augmenté par l'IA.

Architecture multi-agents connectée à votre solution existante pour automatiser les réponses récurrentes, prioriser les tickets et améliorer en continu la performance de votre équipe support. Agnostique : fonctionne avec ITSM, CRM, ERP, Service Client.

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5 agents spécialisés

Base de connaissance, déduplication, réponses autonomes, aide complexe, monitoring

Agnostique solution

ServiceNow, Salesforce Service Cloud, SAP, Zendesk et tout autre outil de gestion

Optimisation continue

Tableau de bord KPIs intégré dès le déploiement

Le constat

Ce qui épuise les équipes support.

Constat 01

Des agents experts mobilisés sur des tâches répétitives

Les cas récurrents représentent 60 à 80 % du volume de tickets dans la plupart des supports internes. Les agents les plus qualifiés y consacrent une part significative de leur temps, au détriment des cas complexes qui requièrent leur expertise réelle.

Constat 02

Des informations dispersées, des doublons invisibles

Les tickets similaires sont traités plusieurs fois sans capitalisation. La base de connaissance est sous-exploitée ou inexistante. Chaque agent repart de zéro sur des problèmes déjà résolus cent fois.

Constat 03

Aucune visibilité sur la performance réelle

Sans tableau de bord consolidé, impossible de mesurer le taux de résolution autonome, les sujets récurrents ou l'évolution des temps de traitement. L'amélioration continue reste impossible sans données.

L'architecture

Cinq agents spécialisés, une architecture coordonnée.

L'architecture est conçue pour s'adapter à votre solution de gestion existante, quelle qu'elle soit. Elle ne remplace pas votre outil : elle le rend plus intelligent. Chaque agent opère sur un périmètre défini, avec validation humaine là où c'est nécessaire.

Base de connaissance

RAG (recherche augmentée) sur vos procédures internes, l'historique des tickets résolus et votre documentation produit. Les réponses sont sourcées automatiquement depuis votre base, avec citation de la source.

Les agents humains arrêtent de chercher : ils reçoivent la réponse directement.

Déduplication et priorisation

Détection et fusion automatique des tickets similaires. Evaluation de la priorité selon vos critères métier. Routage automatique vers la bonne équipe ou le bon agent, sans intervention manuelle.

Chaque problème est traité une seule fois, par la bonne personne.

Réponses autonomes

Deux cas couverts : les tickets récurrents traités automatiquement via la base de connaissance avec validation humaine configurable, et les tickets incomplets sur lesquels l'agent collecte les informations manquantes avant toute prise en charge.

Vos agents humains interviennent uniquement quand leur jugement est nécessaire.

Aide aux cas complexes

Pour les tickets qui nécessitent une intervention humaine, l'agent assemble en temps réel le contexte complet : historique, tickets liés, articles pertinents, suggestions de résolution. L'agent humain peut agir sans perdre de temps à chercher.

Résolution plus rapide, moins d'escalades, satisfaction utilisateur en hausse.

Monitoring et amélioration continue

Tableau de bord en temps réel : taux de résolution autonome, temps moyen de traitement, taux d'escalade, sujets récurrents. Les données alimentent l'amélioration continue de la base de connaissance.

La performance du support s'améliore de façon mesurable à chaque semaine.

Compatibilité

Intégration à votre outil de gestion existant

L'architecture s'intègre à votre outil de gestion existant via API ou connecteurs natifs. Exemples testés : ServiceNow, Salesforce Service Cloud, SAP Service Cloud, Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management. Tout système disposant d'une API peut être connecté.

Ce que vous gagnez

Moins de volume traité manuellement, plus de valeur produite par vos agents.

Une charge de traitement réduite sur les cas récurrents

Les tickets récurrents représentent la majorité du volume. Les couvrir par automatisation libère vos équipes pour les cas qui nécessitent un jugement humain réel.

Une base de connaissance qui s'enrichit en continu

Chaque ticket résolu alimente la base. Plus l'architecture traite de cas, plus elle devient précise. L'investissement est croissant dans le temps.

Zéro doublons, zéro ticket perdu

La déduplication assure que chaque problème est traité une seule fois. Le routage automatique garantit qu'aucun ticket ne reste sans affectation.

Un pilotage continu de la performance

Le tableau de bord de l'agent 05 donne une visibilité complète sur l'efficacité du support, semaine après semaine. Vous pouvez ajuster les règles, les priorités et les seuils d'automatisation en fonction des données réelles.

Ils l'ont fait

Une équipe augmentée, des résultats mesurables.

Gecina · Equipe de développement augmentée par Claude

Equipe tech augmentée sur la génération de code, la revue et la documentation

Gecina a déployé Claude comme assistant de développement pour son équipe tech. L'IA augmente les développeurs sur la génération de code, la revue, la documentation et la recherche de solutions, sans remplacer leur expertise métier.

Lire le retour d'expérience complet →

Le principe de l'équipe augmentée s'applique au-delà du développement : support interne, RH, finance, opérations. Le modèle est identique : l'IA traite le volume récurrent, les agents humains se concentrent sur la valeur.

Questions fréquentes

Tout ce qu'on nous demande avant de démarrer.

À qui s'adresse cette offre ?

Aux DSI et directeurs des opérations d'ETI (500 à 5 000 collaborateurs) qui gèrent un support interne sous pression : volume de tickets en hausse, temps de traitement trop long, agents experts mobilisés sur des cas récurrents. L'offre est pertinente quel que soit le domaine couvert par le support : IT, RH, finance, commercial, conformité.

Sur quelles solutions peut-on déployer cette architecture ?

Tout outil de gestion disposant d'une API peut être connecté. L'architecture a été déployée sur ServiceNow, Salesforce Service Cloud, SAP Service Cloud, Zendesk, Freshdesk et Jira Service Management. Si votre solution n'est pas dans cette liste, une analyse de faisabilité est réalisée en phase de cadrage.

Combien de temps pour déployer les premiers agents ?

Le premier agent opérationnel (base de connaissance ou déduplication) peut être livré en 4 à 6 semaines. L'architecture complète (5 agents) est déployée progressivement sur 10 à 16 semaines, selon la complexité de l'intégration SI et le volume de données existantes.

Qu'est-ce qui est automatisé et qu'est-ce qui reste validé par un humain ?

Chaque seuil d'automatisation est configuré par le client. Par défaut, les réponses aux cas récurrents à faible risque sont envoyées automatiquement, les tickets à impact élevé passent par une validation humaine, et les cas complexes sont toujours traités par un agent humain assisté par l'IA. Ces seuils sont ajustables à tout moment.

Comment garantir la qualité des réponses automatiques ?

La base de connaissance est construite sur vos propres procédures et historiques validés, pas sur des données génériques. Un tableau de bord de monitoring (agent 05) mesure en continu la qualité des réponses automatiques, le taux de correction par les agents humains et les déclencheurs d'escalade. Les règles sont ajustées en fonction de ces données.